客戶需求總是抓不住，趕緊用好這兩個(gè)問(wèn)題！
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那些談單時(shí)，你不小心忽略掉的“言外之意”... 上個(gè)月，剛開(kāi)始做房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人的王濤找我說(shuō)：客戶明確要求“三室朝南學(xué)區(qū)房”。 他連夜篩選出5套匹配房源，帶看兩次后客戶卻始終猶豫。 直到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手這個(gè)月成交，他才從同行口中得知真相—— 客戶父母剛搬來(lái)一起住，父親做完膝蓋手術(shù)后行動(dòng)不便，必須要一樓帶無(wú)障礙通道的戶型，“學(xué)區(qū)”只是給即將入學(xué)的孩子提的基礎(chǔ)條件，而“低樓層”才是全家最緊迫的需求。 這樣的場(chǎng)景是否似曾相識(shí)？ 法律顧問(wèn)接到“起草離婚協(xié)議”的需求，埋頭梳理財(cái)產(chǎn)分割條款，卻沒(méi)發(fā)現(xiàn)客戶真正恐懼的是對(duì)方早已悄悄轉(zhuǎn)移海外資產(chǎn)； 留學(xué)顧問(wèn)一門心思幫學(xué)生沖刺名校排名，卻沒(méi)察覺(jué)家庭預(yù)算只能支撐兩年學(xué)費(fèi)，“性價(jià)比”是父母沒(méi)說(shuō)出口的底線；
這些丟單的背后，都藏著客戶需求沒(méi)挖全、沒(méi)挖透的銷售慣性... 把客戶“明確說(shuō)出口的需求”當(dāng)成 “最終答案”：拿到需求就立刻埋頭做方案，卻懶得追問(wèn) “除了這些，還有別的嗎？”；更沒(méi)想過(guò)探究 “客戶為什么會(huì)提這個(gè)需求？背后藏著什么沒(méi)說(shuō)的顧慮？”... 于是，方案看似“精準(zhǔn)匹配”，卻因漏了隱藏需求、沒(méi)觸達(dá)核心動(dòng)機(jī)而跑偏。 這期內(nèi)容，給你兩把破解真實(shí)需求的萬(wàn)能鑰匙—“還有嗎？” 和 “為什么？”，精準(zhǔn)觸達(dá)客戶心底的真實(shí)訴求，讓你的方案不再跑偏！ “還有嗎？”—橫向擴(kuò)展需求維度 客戶主動(dòng)說(shuō)出口的需求可能只是冰山一角。 客戶說(shuō)“要學(xué)區(qū)房”，可能還藏著“老人同住需電梯”、“配偶通勤不超過(guò)30分鐘”。 客戶說(shuō)“提升網(wǎng)站流量”，實(shí)際還想要“降低獲客成本”、“提高客單價(jià)”。 “還有嗎？”這類問(wèn)題—幫你找出客戶的隱藏需求，避免方案“遺漏關(guān)鍵項(xiàng)”。 它的標(biāo)準(zhǔn)提問(wèn)句式是：還有別的嗎？ 這句話有很多變化的提問(wèn)方式，比方說(shuō)，有什么遺漏嗎？有什么補(bǔ)充嗎？還有什么要說(shuō)的嗎？ 這些本質(zhì)上都是問(wèn)：還有嗎？ 所以回到一開(kāi)始我們的場(chǎng)景里： 如果你是房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人，可以這么問(wèn)： “您重點(diǎn)考慮學(xué)區(qū)和三居室，這兩點(diǎn)很合理。除了這兩項(xiàng)，關(guān)于周邊配套，比如醫(yī)院、公園或超市距離，咱們還有其他優(yōu)先要求嗎？” 如果你是法律顧問(wèn)： “咱們現(xiàn)在需要起草婚前財(cái)產(chǎn)協(xié)議，理解您的謹(jǐn)慎。除了財(cái)產(chǎn)清單的明確性，關(guān)于債務(wù)隔離或未來(lái)可能涉及的跨境資產(chǎn)，您覺(jué)得還有其他顧慮需要提前規(guī)避嗎？” 如果你是留學(xué)顧問(wèn)： “沖刺QS100院校確實(shí)是個(gè)好目標(biāo)。現(xiàn)在除了院校排名，在專業(yè)課程設(shè)置、實(shí)習(xí)資源或獎(jiǎng)學(xué)金的機(jī)會(huì)上，您還有哪些特別看重的點(diǎn)？” 問(wèn)“還有嗎”的時(shí)候可以這樣做： 1、先肯定，再延伸 “您提到的XX需求很重要（肯定），為了更全面匹配，在XX方面（如使用場(chǎng)景/長(zhǎng)期規(guī)劃）還有其他補(bǔ)充嗎？（延伸）” 2、關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)痛點(diǎn) 對(duì)代運(yùn)營(yíng)客戶：“您提到想提高提升復(fù)購(gòu)率，除了促銷策略，在會(huì)員體系或客戶服務(wù)體驗(yàn)上，覺(jué)得還有哪些需要重點(diǎn)優(yōu)化的環(huán)節(jié)？” 3、沉默等待5秒 問(wèn)完不要搶話?？蛻羲伎紩r(shí)，往往在組織關(guān)鍵的信息。 當(dāng)然，需要提醒你的是：當(dāng)客戶說(shuō)“暫時(shí)沒(méi)有”時(shí)，你還可以用行業(yè)共性痛點(diǎn)引導(dǎo)： “很多客戶還會(huì)考慮XX（如房子的裝修成本/留學(xué)的簽證風(fēng)險(xiǎn)），這點(diǎn)咱們需要納入考慮嗎？” “為什么？”—縱向深挖需求根源 客戶的“需要”背后一定有著深層動(dòng)機(jī)。 客戶堅(jiān)持“南向陽(yáng)臺(tái)”，可能是為老人曬太陽(yáng)療養(yǎng)，也可能是為種植喜陽(yáng)植物，甚至因風(fēng)水講究“納陽(yáng)聚氣”。 客戶強(qiáng)調(diào)“廣告ROI必須1:5”，既可能因投資方對(duì)賭協(xié)議，也可能是利潤(rùn)紅線，或是競(jìng)品標(biāo)桿壓力。 “為什么？”這類問(wèn)題幫你直抵客戶深層動(dòng)機(jī)，避免方案“治標(biāo)不治本”。 它的標(biāo)準(zhǔn)句式也簡(jiǎn)單，就是——為什么？ 但是直接問(wèn)“為什么”，客戶一定會(huì)反感。 比如你準(zhǔn)備注冊(cè)個(gè)商貿(mào)公司公司，銷售問(wèn)你：“你為什么想注冊(cè)個(gè)商貿(mào)公司呢？” 你會(huì)不會(huì)覺(jué)得很突兀？甚至覺(jué)得有被“冒犯”到？ 所以在使用時(shí)你能盡可能用一些變形后的問(wèn)法：咱們是基于哪方面的考慮想...？、是有比較著急的安排，所以現(xiàn)在...？ 有哪些因素讓您特別重視這幾點(diǎn)？... 這些本質(zhì)上都是在問(wèn)：為什么？ 還是用房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人的場(chǎng)景舉例： 客戶要求“必須三個(gè)月內(nèi)過(guò)戶” 生硬的版本：“為什么這么急？” 高手會(huì)怎么問(wèn)：“這個(gè)時(shí)間確實(shí)緊張，是孩子入學(xué)截止？貸款政策變化？還是考慮其他特殊原因呀？”（給選擇題，降低壓迫感） 請(qǐng)切記：在問(wèn)“為什么”時(shí)，想讓客戶對(duì)你不設(shè)防，可以這樣： 1、開(kāi)放包容式提問(wèn) “有哪些因素讓您特別重視這點(diǎn)？”（找到具體動(dòng)機(jī)） 2、逐步驗(yàn)證假設(shè) 客戶說(shuō)：“ROI關(guān)系到團(tuán)隊(duì)生存。” 你可以追問(wèn)：“嗯，我比較好奇，咱們指的具體是哪類生存壓力呢？是現(xiàn)金流紅線？對(duì)賭協(xié)議？還是投資人定下的硬性指標(biāo)？” 3、串聯(lián)動(dòng)機(jī)影響 “您提到老人健康和太太愛(ài)好都依賴陽(yáng)臺(tái)朝向，如果達(dá)不到要求，對(duì)家庭生活最大影響是什么啊？”，量化痛點(diǎn)不解決的影響。 再次提醒：“為什么”的威力很大，這個(gè)問(wèn)題的答案，直接關(guān)系到你能不能找到客戶想做這件事的根源，這個(gè)需求對(duì)客戶來(lái)說(shuō)的重要性、緊迫性。 但是在問(wèn)的時(shí)候— 別去質(zhì)問(wèn)客戶“為什么你非要這樣？”，你可以說(shuō)“這個(gè)條件對(duì)您不可或缺的原因是？” 別去代替客戶總結(jié)“就是為了老人對(duì)吧？”，你可以再探索下“還有其他考慮嗎？” 別打斷客戶“我懂了，不用再說(shuō)其他了”，你可以主動(dòng)串聯(lián)動(dòng)機(jī)：“您提到的A因素和B因素，哪個(gè)對(duì)當(dāng)前決策影響更大？”，理清需求的優(yōu)先級(jí)。 組合拳：“還有嗎？+ 為什么？” 說(shuō)完“還有嗎？”和“為什么”分別怎么用，我們來(lái)看看組合起來(lái)的威力。 這里我們用貸款行業(yè)為例— 客戶說(shuō)：“我想貸50萬(wàn)，周轉(zhuǎn)三個(gè)月?！?/span> 第一輪：橫向掃描（“還有嗎？”） 銷售：“理解您需要資金周轉(zhuǎn)。除了金額和周期，關(guān)于貸款用途、還款來(lái)源或抵押方式，咱們還有哪些考量呢？” 客戶：“最好能免抵押… 另外放款要快，月底前必須到賬。” 暴露隱藏需求：信用貸+緊急周轉(zhuǎn) 第二輪：縱向深挖（“為什么？”變形問(wèn)法） 銷售：“免抵押和快放款確實(shí)能解燃眉之急！為什么考慮月底是咱們的時(shí)間底線呢？”（→ 探緊急程度）
客戶的痛點(diǎn)代價(jià)浮現(xiàn)出來(lái)...罰款壓力>貸款成本 第三輪：二次掃描（“還有嗎？”） 銷售：“每天1%罰息壓力很大！除了付貨款，這筆資金還有其他用途需要統(tǒng)籌嗎？”
發(fā)現(xiàn)更深層次的需求...債務(wù)置換—用低息貸款覆蓋高息網(wǎng)貸。 所以客戶真實(shí)資金缺口：45萬(wàn)貨款+ 10萬(wàn)網(wǎng)貸=55萬(wàn) 第四輪：二次深挖（“為什么？”逐步分層問(wèn)） 銷售：“您計(jì)劃用部分資金置換高息負(fù)債很明智。當(dāng)時(shí)咱們?yōu)槭裁催x網(wǎng)貸沒(méi)招銀行貸款??？”（→ 挖歷史決策）
客戶的關(guān)鍵障礙點(diǎn)暴露出來(lái)：再遭拒貸會(huì)陷入更高息債務(wù)。 四輪問(wèn)題下來(lái)，從一開(kāi)始的“要50w貸款”。 到現(xiàn)在，你至少看到了客戶的基礎(chǔ)需求與障礙： 1、需求是免抵押信用貸 2. 10天內(nèi)放款，避免日1%的罰款 3. 覆蓋55萬(wàn)債務(wù) 4. 得協(xié)調(diào)資源解決拒貸記錄 這時(shí)候— 你的方案是不是可以按照55～60w去做了？ 你的標(biāo)準(zhǔn)是不是就可以參考“緊急”、“修復(fù)記錄”、“免抵押”、“采用組合方案” 這些要素去做了？ 而不只是一個(gè)“按照你目前的征信，只能貸25w還得抵押最快下個(gè)月才能審批下來(lái)”的方案。 回顧這四輪，我們到底做了什么？ 1、掃描隱藏條件，用“還有嗎”打開(kāi)話匣子，客戶表示“有些話不知該不該說(shuō)…” 2、量化痛點(diǎn)代價(jià)，用“為什么”讓痛點(diǎn)顯性化， 客戶表示“其實(shí)我最怕的是…” 3、擴(kuò)容需求場(chǎng)景，二次掃描揪出關(guān)聯(lián)需求， 客戶表示“順便能解決XX就好了…” 4、找出歷史障礙，深挖障礙提供根治方案，客戶表示“之前沒(méi)弄好是因?yàn)椤?nbsp; 可不要認(rèn)為這么問(wèn)問(wèn)題就四輪結(jié)束了。 接著第五輪，你依然可以繼續(xù)問(wèn)：“除了流水問(wèn)題，之前被拒還有其他原因嗎？比如負(fù)債率或擔(dān)保人？”（→ 再啟“還有嗎？”） 客戶：“負(fù)債是不低… 而且我找不到擔(dān)保人。” ...... 循環(huán)是能掃清盲區(qū)、挖到動(dòng)機(jī)的核心法則： 客戶說(shuō)“A問(wèn)題” → 問(wèn)“還有嗎？” → 挖“為什么有B？”→ 再問(wèn)“除了B還有C嗎？” → 再挖“為什么C重要？” 如此反復(fù)：一直挖到你覺(jué)得客戶行動(dòng)的理由足夠清晰，足夠緊急，足夠重要！ 你才能知道你的方案核心應(yīng)該是什么樣子，每一步到底是在幫客戶解決什么問(wèn)題！ 警惕：客戶對(duì)你用這兩個(gè)問(wèn)題“洗腦”！ 細(xì)心的你，或許感覺(jué)到了： 客戶也會(huì)用“還有嗎”和“為什么”給你“挖坑”... 你用“還有嗎”挖需求，客戶可能用“還有嗎”挑刺； 你用“為什么”探動(dòng)機(jī)，客戶可能用“為什么”施壓。 同樣的提問(wèn)，換個(gè)角色和立場(chǎng)就可能變成 “洗腦工具”，你得學(xué)會(huì)識(shí)別和反制，才能守住談單主動(dòng)權(quán)。 先看客戶是怎么用“還有嗎”消耗你的談判籌碼的？ 你剛說(shuō)完方案，客戶立刻追問(wèn)：“除了這些，還有其他贈(zèng)品嗎？”、“還有額外服務(wù)嗎？”、“還有折扣空間嗎？”、“別家提了XX服務(wù)，你們沒(méi)有嗎？”... 一旦你開(kāi)啟口若懸河的個(gè)人秀...且客戶沒(méi)有給你反饋時(shí)... 你就在不斷交底牌。請(qǐng)你先打住。 你得先知道，客戶問(wèn)“還有嗎”的本質(zhì)，是他在為自己贏得更多利益、逼你暴露產(chǎn)品短板、制造對(duì)比空間、試探你的底線、拖延決策時(shí)間... 反制心法：聚焦核心價(jià)值，不被客戶帶偏 客戶說(shuō)：“你們除了學(xué)區(qū)落戶指導(dǎo)，還有裝修設(shè)計(jì)服務(wù)嗎？家具代購(gòu)呢？保潔呢？還有嗎？” 你可以這么回應(yīng)： “您關(guān)注這些附加服務(wù)，是不是擔(dān)心入住前的瑣事太多？”（錨定需求） “我是建議咱們先聚焦您最核心的老人無(wú)障礙居住需求，房子本身的戶型改造和低樓層適配，這才是關(guān)鍵?！?/span>（劃清邊界） “附加服務(wù)我們可以推薦合作方，但不建議為了這些增加預(yù)算，您覺(jué)得呢？”（反問(wèn)收尾） 再看客戶是怎么用“為什么”把你拽進(jìn)自證陷阱的？ 客戶的 “為什么” 往往帶著預(yù)設(shè)的負(fù)面觀點(diǎn)： “為什么你們中介費(fèi)比別家高？”——客戶預(yù)設(shè)了你不值這個(gè)價(jià) “為什么你們貸款審批比銀行慢？”——客戶預(yù)設(shè)了你效率低 “為什么你們留學(xué)申請(qǐng)成功率沒(méi)XX機(jī)構(gòu)高？”——客戶預(yù)設(shè)了你能力不足 這些問(wèn)題的陷阱在于：一旦你直接回答 “為什么”，就等于默認(rèn)了對(duì)方的負(fù)面前提。 反制心法：先破解偏見(jiàn)，再引導(dǎo)需求 客戶說(shuō)：“為什么你們流量方案比同行貴一半？是不是在虛報(bào)成本？” 你可以這么說(shuō)： “您擔(dān)心成本合理性特別正常（肯定對(duì)方疑惑）?！?/span> “我們的方案貴30%，是因?yàn)榘司珳?zhǔn)人群標(biāo)簽優(yōu)化和老客召回聯(lián)動(dòng)（描述具體差異），而不只是單純投廣告?！?/span> “您之前說(shuō)老客流失率40%（關(guān)聯(lián)核心需求），這部分通過(guò)我們的方案能同步解決?！?/span> “相當(dāng)于一份預(yù)算解決兩個(gè)核心問(wèn)題，這部分價(jià)值您覺(jué)得需要優(yōu)先考慮嗎？”（回到價(jià)值層面） 說(shuō)到底，客戶用“還有嗎”和“為什么”時(shí)，本質(zhì)是在試探“你的方案是否真的懂我”。 反制的關(guān)鍵從不是“贏”，而是用“需求”當(dāng)錨點(diǎn)-無(wú)論對(duì)方怎么問(wèn)，都能把話題拉回‘他最想解決的問(wèn)題’上，這才是談單的主動(dòng)權(quán)。 小結(jié) 在溝通中挖掘到客戶的“真需求”，避免信息不足、深度不夠？ 記住兩個(gè)問(wèn)題的循環(huán)使用：還有嗎？ 為什么？ 1、還有嗎？幫你找出客戶的隱藏需求，避免方案遺漏關(guān)鍵項(xiàng)。 2、為什么？幫你直抵客戶的深層動(dòng)機(jī)，避免方案治標(biāo)不治本。 這兩句話不是話術(shù)套路，而是幫你穿過(guò)客戶“表面需求”，讓你在談單時(shí)少走彎路，更能讓客戶感受到“你真的懂他”的指南針。 把這兩個(gè)問(wèn)題練熟，下次面對(duì)客戶時(shí)，你會(huì)發(fā)現(xiàn)談單的底氣都在每一次對(duì)信息的追問(wèn)里。 愿你，讓每一次溝通都成為精準(zhǔn)捕捉客戶“真需求”的關(guān)鍵，為制定真正有效的解決方案打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)！ 該文章在 2025/7/18 12:33:29 編輯過(guò) |
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